2006年9月27日，全国假日办执行主任、国家旅游局副局长王志发接受中国政府网专访，就“诚信服务、文明旅游”的主题与网民进行在线交流。图为中国政府网嘉宾访谈现场。（袁喆 摄）

    [网民]经过了连续几年的黄金周后，您预测今年的黄金周的旅游市场主题是否会出现变化？消费热点是否会转移？

    [王志发]今年“十一”黄金周消费的特点，我们对前段预测预报的情况做过分析，今年旅游市场会有这样几个特点：第一，市场发展比较平稳，不会出现大起大落。第二，休闲旅游是人们的首选，休闲旅游的产品日益丰富多彩，人们选择的余地很大。第三，长线旅游趋缓，乡村旅游和都市文化旅游已经成为新的热点。第四，今年国庆、中秋两节合一，节庆活动可能出现前移后延，这样时间跨度可能大一点，也就是说黄金周出游活动来得早一点，结束的晚一点。

    [网民]“十一”黄金周国家旅游局推荐游客去哪些地方旅游？

    [王志发]祖国大好河山，景点很多，每个地方都可以去。我们建议网友，第一，人们去比较热的地方，可以避开黄金周高峰期去。第二，这几年以城市为轴心的周边旅游发展非常迅猛，这个时候以短距离的旅游，这也是非常好的目的地。除此以外，农家乐农村旅游是今年旅游的一个热点，应该鼓励更多的游客到这些地方去。当然随着旅游的个性化，追求时尚的旅游也越来越多，这些也是旅游者选择的好地方，我们建议游客要根据自己的情况、根据自己的能力来选择。总之，“十一”黄金周是我们国家制定的让广大人民普遍享受到的一个假期，能有时间的话，都去看看，都去走走。

    [网民]我已经去过很多地方，不知今年十一黄金周有哪些新的旅游产品推荐去游玩的？　

    [王志发]这个黄金周我们感觉热点可能会有这么几个方面：第一，红色旅游景点。随着从国家旅游局到各个地方，大力推广红色旅游，一些红色旅游的产品，包括一些老的景区、新的线路不断的出现，我想会成为“十一”黄金周的一个热点。第二，围绕乡村旅游。乡村旅游产品也会被越来越多的游客认可，特别是围绕着城市周边的一些农家乐的旅游产品，因为短线趋热，自驾游日益增多，在黄金周表现比较明显。当然还有其他一些旅游产品，包括一些新的景区，特别是我们的一些遗产项目。围绕遗产项目有一些景区在不断的开发，现在交通条件也越来越好。所以这些景点在黄金周期间，随着交通条件的改善，越来越成为“十一”黄金周游客出游的选择。

    [网民]今年是红军长征胜利70周年，参加红色旅游对普通游客的吸引力在哪儿？有没有专门和长征有关的红色旅游线路？

    [王志发]红色旅游的吸引力首先应该是红色，到红色旅游区域旅游会感受中国革命、中国政权的来之不易，感受只有共产党、只有社会主义才能救中国，可能只有到这些地方身临其境，才会有更深的体验。

    第二，红军长征的路线都是当年人迹罕至的地方，也就是说都是一些原生态的环境，在感受红色的同时，同样可以感受到绿色生态环境。这些地方自然风景一样优美，一样可以吸引大家，一样会给大家带来一种美的感受。

    红色旅游是在过去革命传统教育形式上的一种突破和创新，红色旅游产品使大家和革命历史接近，为旅游注入了新的元素，是一个理念性的创新。红色旅游产品适合不同年龄段、不同知识层的人群，红色旅游把过去的革命遗址、革命人物和历史的厚重结合起来，对人们都有一种好奇。

    例如贵州最突出的是长征文化，工农红军在这片土地上历时六年，贵州历史的转折不仅是中国革命红军战役的转折点，也是思维方式的转折点，这段历史是非常可歌可泣的。在贵州有67个县城都是红军曾经所到的地方，留下了大量的红军足迹。建议游客可以参加贵州长征主题的红色旅游线路。

    [网民]我在报纸上看到王局长推荐去乡村旅游，我想了解一下现在乡村旅游有哪些形式或类型，如何前往这些乡村地区旅游？

    [王志发]乡村旅游主要有这样几种形态：一是农家乐。主要是分布在大中城市的周边，以成都的农家乐和北京的民俗乐最为典型。二是旅游小城镇。比如像浙江等地的古城古镇、山西的宅院、山东的庄园等。三是特色村寨。以贵州最为典型，贵州的民俗村寨已经成为吸引中外游客的旅游精品。四是休闲农庄。这里有多种功能，有的可以采摘，有的可以农业观光。五是小康新村。随着社会主义新农村的建设，出现了一批样板新村，比如江苏的华西村等。游客可以根据自己的爱好选择不同的类型，前往时既可以参加旅行社的组团，也可以登陆这些乡村旅游景区的网站搜索有关信息。

    [网民]每次黄金周都会有很多投诉事件发生，有的还是很激烈的，请问您如何看待？旅游局处理此类问题有无好的解决方法？有无新的举措出台？

    [王志发]黄金周出现投诉，应该讲这是一个很正常的现象，因为黄金周期间，大量的游客集中出行，旅游服务质量出现一定程度的下降，这是旅游经济的规律。但是从我们，特别是近两年的黄金周统计看，投诉在下降。我们分析有这样几个原因：第一，随着黄金周这种休假形式逐渐深入到老百姓的生活，更多人在黄金周有了更多选择，我们叫理智出行，虽然人数越来越多，但是人们对出游，对旅游的过程、形式都有了理智的选择。第二，旅游企业在改善服务，特别是在避免、化解一些矛盾和投诉方面做了很多工作。

    第三，国家旅游局开展诚信旅游活动，包括这次黄金周的主题就是诚信服务，越来越多的旅行社通过合同和其他方式，把服务的项目都明示，所以对投诉下降有了一定的作用。当然，国家旅游局对黄金周期间的投诉，包括黄金周以外的投诉都很重视，我们有旅游质量监督所和质监办，全国各地的省级旅游局、市级旅游局都有质监所，它们的主要职能就是解决旅游过程中的一些投诉，包括国家旅游局准备采取一些暗访的形式，将一些旅游市场不规范的行为通过媒体曝光出来。

    黄金周期间，全国假日办值班室设在国家旅游局，（010）65201028、65201029，这是黄金周旅游的投诉热线，24小时值班，我们随时接听关于旅游方面的投诉。同时各个省级旅游局和各个城市都有相应的机构，来负责各类旅游投诉。我们的渠道是非常顺畅的。

    接到投诉之后，指示事发所在地的旅游部门、旅游企业限时作出处理，并且要向全国假日办报告情况。特别严重的旅游投诉，今年还准备采取新闻媒体曝光的办法，加大监督力度。

    [网民]投诉热线什么时候开通？

    [王志发]投诉热线从9月30号中午12点钟开通，截至到10月8号的早上8点。

    [网民]请问局长，更多更准确的旅游信息，我从哪里能够获取到？

    [王志发]获取旅游信息的渠道很多，全国假日办今年开展了广泛的组织工作，一个是通过强势媒体，包括广播、电视、报纸等，提供旅游信息。第二，今年最重要的是通过网站，中国旅游网、新浪网、搜狐网是全国假日办确定的一个政府网站和两个门户网站，面对广大网民和游客发布全国假日办各部门关于假日旅游的信息。同时，中国旅游网、新浪网、搜狐网是与全国71个直报点和城市都建立了链接的网站，网民和旅游者如果想了解更多的旅游信息，可以通过这三个网站搜索相应的信息。

    [网民]“诚信服务”口号提得好。每次出门旅行，都会碰到的问题之一就是酒店。酒店的星级在各地差异很大，有的地方标着三星、四星，可是条件很差，服务也不好。为了不破坏旅游的心情也就只能忍了。请问局长，旅游局对酒店的管理是否存在问题？旅行团里标注的酒店星级出现和事实不符的情况当如何处理？如何保护消费者的利益？

    [王志发]国家旅游局对酒店的管理目前就是标准化，也就是当前所用的星级标准，但是不可否认，星级标准在执行过程中，在各地，的确存在着一定程度的差别，这与各地经济发展水平的差距，包括城乡差距都有关系。我觉得这位网友提出的问题很有道理，所以国家旅游局对这个问题很重视。我们从今年开始，在全国特别是星级饭店开展了星级饭店复核，包括一些满五年期的星级酒店开始评定性复核，我们今年对全国20个省54家五星酒店进行了评定性复核。

    实际上目的就是为了进一步规范标准。因为很多酒店虽然是五星或四星，但是因为酒店人员是流动的，特别是软件服务方面经常有变动，所以体会这个五星和那个五星怎么不一样，我们就是通过复核的手段不断的监督酒店。前一段，北京摘了包括四星在内的25家星级酒店。当然，高星级酒店，总体来说水平还是比较高的。不管是在国内，在国际上，我们的星级标准，特别是中高星级酒店的水平都是比较高的。

    刚才讲到游客投诉酒店星级不够，在诚信旅游建设项目里，我们同国家工商总局出台规范的旅游合同范本，把住宿方面的标准等级，包括一些具体的服务，都在合同里面体现出来，同时，通过进一步细化合同来规范游客与旅行社双方的权利与义务，尽量避免这些问题的再次发生。

    [主持人]在马上要到的“十一”黄金周，如果遇到实际服务与旅行社承诺不符的时候，网友可以怎么做呢？

    [王志发]怎么做？这就是前面所说的投诉。在旅游市场这是一个比较多见的问题。如果是旅行社没有履行合同，出现质量问题，我们会依照有关规定，对旅行社作出处罚。

    [主持人]有具体的处罚措施吗？

    [王志发]对一些质量事故，在《旅行社管理条例》里是有所规定的，但是一般性的旅游质量事故，我们会通过质监部门裁定调解解决，但是出现一些重大质量事故，特别是旅行社在质监部门对它提出有关的补偿要求方面拒不执行，我们会按照《旅行社管理条例》的有关规定，对事发的旅行社进行一定的处罚。